Redes sociales y digitalización de seguros

En la actualidad, el consumidor goza de un poder y una voz antes desconocidos, gracias a las redes sociales. De forma similar, la digitalización también ha empujado al sector de los seguros a dar un gran salto: antes le costaba reaccionar ante las necesidades de los consumidores, pero ahora destaca por la agilidad de su respuesta.

Tampoco cabe duda alguna de que el COVID-19 ha acelerado las compras en línea. Por no mencionar la dimensión práctica, un aspecto crucial. Sin embargo, retrocedamos ahora unos pasos hasta antes de la COVID, de DoorDash, de Zoom y de esos nuevos hábitos de consumo con los que convivimos hoy. Mucho antes del pistoletazo de salida que inició la carrera por la digitalización de los seguros, las señales ya estaban presentes. Todo comenzó con la aparición de las redes sociales en 2003-2004. Las empresas se dieron cuenta al instante del potencial que albergaban y comenzaron a explotarlas con fines comerciales y de marketing.

Desde entonces, esas redes han ocupado gran parte del espacio que antes correspondía a los medios de comunicación tradicionales y hoy, el 90 % de las empresas contemplan las redes sociales como sus canales principales de marketing y participación del cliente.

La digitalización de los seguros en el contexto de las redes sociales

A menudo hablamos de «redes sociales» como término colectivo que abarcaría también sitios web y aplicaciones especializados en la comunicación, los aportes de la comunidad, la interacción, el intercambio de contenidos y la colaboración[1]. La digitalización conforma una plataforma de participación del cliente que cuyo eje son los productos y servicios. El objetivo, al igual que en las redes sociales, es interactuar con la clientela y proporcionar información relevante a nivel personal. Es decir: entablar, desarrollar y mantener una relación con los clientes.

La jerarquía perdida

A diferencia de lo que sucede los medios de comunicación convencionales, donde la comunicación es una vía de sentido único, en el intercambio entre aseguradoras y el mercado o los consumidores, las redes sociales han nivelado la jerarquía y han abierto líneas que funcionan en ambas direcciones. Ahora los consumidores pueden ponerse en contacto públicamente con empresas y vendedores minoristas, de una forma visible para todo el mundo, para bien o para mal. Las redes sociales brindan a los clientes más oportunidades de acceso a proveedores de servicios, compañías de seguros, vendedores y distribuidores minoristas y, en general, a cualquier entidad con presencia en Internet. La accesibilidad ya no se limita a llamadas telefónicas: ahora es una forma pública de comunicación, donde la reseña y los elogios o las quejas de una clienta pueden hacernos ganar reputación o arruinárnosla.

¿Qué otras necesidades sociales hay detrás de las redes?

A través de las redes sociales buscamos satisfacer otras necesidades: entre otras, la de sentirse comprendido/a, el deseo de identificación, la comodidad y el sentido de pertenencia, por mencionar algunas. Cuanta más población se comunica a través de pantallas en lugar de cara a cara, más tiempo pasa a solas y más acuciante es la necesidad de interactuar socialmente y volver a ser parte de una comunidad. Precisamente por esta razón florecen las comunidades en las redes sociales.

En muchos casos, estas agrupaciones han reemplazado a la comunidad local en vecindarios, escuelas y ciudades: unen a personas de todo el mundo al amparo de valores, experiencias, opiniones, creencias y necesidades compartidas.

Fundamentos

Parece que las redes sociales y la digitalización de los seguros tienen algunas metas comunes: entablar, desarrollar y mantener una relación con los usuarios y lograr que se sientan comprendidos, apoyados e involucrados. Para las aseguradoras, esto supone un gran cambio en la naturaleza de la misma relación. La experiencia que el cliente espera vivir ahora ha experimentado una auténtica revolución. Las expectativas sobre el acceso a productos digitales instantáneos, la toma de decisiones y los precios han cambiado el panorama. Como consecuencia, el entorno digital es mucho más dinámico y receptivo, lo que ha permitido que las aseguradoras entreguen sus productos de manera más rápida y precisa, y ofrezcan a sus clientes una experiencia más competitiva y sencilla.

Si se consigue fusionar el valor que los usuarios obtienen de sus comunidades en las redes sociales con la transformación digital de los seguros, se conformará una experiencia global muy completa para todas las partes interesadas. Es hora de plantearnos una cuestión: ¿nuestra plataforma de seguros digital también satisface las necesidades de nuestros clientes?

Cómo comprender la situación: glocalizando

La <<glocalización>> (de «globalización» y «localización») consiste en que una marca presenta contenido personalizado basándose en la ubicación, el vecindario o la cultura local del cliente destinatario. Si opta por <<glocalizar>>, una compañía aseguradora internacional puede complementar el contenido personalizado con referencias a la sucursal o el representante local, o bien a otro establecimiento que ofrezca la cobertura de seguro idónea para el cliente. El resultado de una buena estrategia <<glocal>> es este: los clientes sienten que su proveedor de seguros los entiende, que conoce el entorno donde viven y está ahí para prestar ayuda.

Un sentimiento de pertenencia

Las aseguradoras online y las comunidades en redes sociales están ganando presencia e impulso, cada vez más. Es un espacio donde es posible obtener una perspectiva más amplia sobre los problemas, informarse aprovechando las experiencias de los demás y sentirse parte de un colectivo mayor, lo que proporciona un sentido de fuerza y pertenencia, especialmente en temas engorrosos y complicados como son los seguros.

¿Y tu plataforma de seguros digital, proporciona ese sentido de pertenencia? ¿Motiva a los clientes a través de plataformas centradas en el bienestar? ¿Incluye la gamificación como ingrediente para reforzar la implicación y el compromiso? ¿Remite al cliente a recursos locales que son relevantes?

Experiencias comunes

Olvidémonos un momento del contenido personalizado basado en IA y aprendizaje automático y reflexionemos: ¿es posible sentir empatía y vernos reflejados o reflejadas en las experiencias de nuestra clientela mediante la transformación digital?  ¿Podemos compartir o exponer estudios de experiencias similares o sacar ideas de ellas? Compartir experiencias no es lo mismo que publicar casos reales en un sitio web; implica cierto grado de empatía, de compromiso y relación directos.

Plataformas Sapiens para un enfoque holístico

Ahora olvidemos por un momento las características y funciones, la IA, las aplicaciones, las plataformas e incluso la carrera por la digitalización y pensemos en los fundamentos. Piensa en qué es lo que busca nuestra clientela para que podamos brindar una experiencia holística que sea atractiva y proporcione un sentido de pertenencia que, en última instancia, refuerce la fidelidad y la confianza del cliente.

Recordemos que la tecnología en sí misma no es un objetivo, sino un medio para servir a las necesidades de nuestros clientes, además de para adaptarnos a sus hábitos de compra online post-COVID, tan acelerados.

Si quieres conocer cómo pueden apoyar tus proyectos de digitalización las soluciones de Sapiens, haz clic aquí.

[1]TechTarget:  Redes sociales

 

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