El sector de los seguros tienen fama de adoptar las tecnologías digitales de forma cautelosa, poquito a poquito; pero la pandemia ha abierto un capítulo radicalmente distinto en esta historia. Los cambios provocados por el aumento de las expectativas digitales de la clientela, la forma en que los compradores contratan y acceden a los productos, los cambios demográficos y las propias necesidades de las aseguradoras, han propulsado el auge de las necesidades y soluciones digitales.
A pesar de todo ello, continúan existiendo barreras reales que dificultan el éxito en la entrega digital de los servicios. Y que, con frecuencia, llegan obstaculizar la estrategia digital de una organización y arruinan sus resultados. Tanto si se trata de decisiones estratégicas de la sala de juntas, como si es elegir proveedores y tecnología, evaluar costes o incluso de adoptar el modelo operativo adecuado para cumplir los objetivos del proyecto: las trayectorias de transformación digital todavía están plagadas de dificultades para muchas aseguradoras.
Según un estudio de LIMRA publicado en 2020, en tan solo una década, la cantidad de clientes de los EE. UU. que prefieren contratar los seguros de vida en entrevistas presenciales cayó más del 40 %, desde una cifra inicial que superaba el 60 %. La mayoría de personas encuestadas citaron como causa específica la falta de automatización en la suscripción. La tendencia se refleja en todo el sector y se ha acentuado desde el estallido de la pandemia, a medida que las aseguradoras han ido acelerando la transición al modelo digital.
Ahora bien, para las compañías que ofrecen seguros de vida, la falta de automatización del proceso de suscripción ha sido un obstáculo persistente. No obstante, según un estudio de 2021 realizado por los analistas de Gartner, tan solo el 27 % de las aseguradoras preguntadas se fijaron en la «reducción de la duración media del ciclo de suscripción» como estadística fundamental. Está claro que, aunque la transformación digital es una prioridad, la automatización de la suscripción ocupa un lugar mucho menos importante en las agendas. Ahora bien, dos de los factores que empujan a las aseguradoras especializadas en seguros de vida a implantar el modelo digital son mejorar la satisfacción de la clientela para ajustarse a sus expectativas y rebajar el tiempo necesario para la suscripción de empresas. Para triunfar en este proyecto, es evidente que la automatización de la suscripción es una característica fundamental.
Pensando en el sector de los seguros de vida, ¿qué implica la automatización de la suscripción y de qué manera sus características fundamentales posibilitan mejores resultados para los modelos digitales? Los principales componentes de la suscripción autónoma se centran en la autonomía de la IA a través del aprendizaje automático (o machine learning, ML), el análisis y los datos, múltiples funciones automatizadas basadas en API, gestión de procesos de negocio (BPM), reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y procesos robóticos (RPA). En conjunto, todos estos componentes automatizan el análisis de riesgos para los clientes y deciden cuánto deben pagar por sus pólizas. Digitalizar este proceso tan complejo, que antes se hacía manualmente, ha suprimido un montón de papeleo y ahorra el espacio de almacenamiento que antes ocupaba.
Es difícil calibrar cuáles de esos elementos acarrean más dificultades para los seguros de vida. Sin embargo, el limitado número de aseguradoras que analizaron cuánto duraban los trámites necesarios para suscribir negocios demuestra que existe una disparidad notable entre lo que esperan los clientes (particularmente el grupo demográfico más joven, más digitalizado y sin tanta experiencia en cuanto a seguros de vida) y lo que son capaces de ofrecer en realidad las aseguradoras.
Además, las alteraciones y la evolución que sufre el mercado empiezan a perturbación del mercado está empezando a eliminar el papel de intermediario que antes desempeñaban las agencias tradicionales.
Este es un sector que, hasta ahora, se ha enfrentado a pocos rivales de entidad. Y algunas insurtech que integran todos los servicios (como por ejemplo, Clover en EE. UU.) están preparadas para arrebatar cuota de mercado y, por supuesto, ingresos a las firmas más tradicionales.
Aquellas que tengan licencia para hacerlo pueden controlar el precio y subcotizar el mercado; no tienen la obligación de compartir ganancias ni dependen de socios para prestar sus servicios. Otras empresas, que carecen de licencia para operar, sí pueden actuar como agentes gestores responsables (MGA, Managing General Agents) y trabajar con las agencias para encargarse de tramitar las suscripciones. Este tipo de actividad también se ha detectado en el sector inmobiliario, con actores como Lemonade. No cuesta mucho imaginar que estas tendencias pueden progresar en el ámbito de los seguros de vida, dado que los argumentos a favor de la automatización del proceso de suscripción cobran más fuerza cada día. Sin embargo, cuando buscan que las salas de juntas acepten sus propuestas, los CIO y sus homólogos no son se enfrentan por cuestiones tecnológicas y estratégicas. Apostar por los sistemas basados en IA para reemplazar siglos de confianza depositada en la toma de decisiones humanas no es una idea fácil de vender. Por si fuera poco, la automatización también amenaza los trabajos de los agentes, un factor que motiva el nerviosismo de muchas organizaciones y la preocupación de sus plantillas. Los datos empíricos recogidos en EE. UU. apuntan a una disminución del 5,2 % en las funciones de suscripción, así que esto parece un problema emergente.
De todos modos, es importantísimo que las aseguradoras de vida recuerden que quedarse atrás sería una idea muy mala. Ahora que los rivales del panorama insurtech comienzan a mordisquear la cuota de mercado que antes era dominio exclusivo de empresas con una larga trayectoria, si estas últimas aspiran a permanecer a la vanguardia, quizás ni siquiera sea suficiente adoptar las estrategias más innovadoras para incorporar sistemas de suscripción completos basados en IA y API.