«Durante los últimos 20 años, el entorno de la información ha experimentado transformaciones drásticas. A finales del siglo XX surgió el diseño centrado en el ser humano, como forma de compensar el rápido ritmo de avance tecnológico».[1]
Básicamente, todo lo relacionado con los seguros de vida está impulsado por el ser humano; es decir, por personas reales. Los avances tecnológicos en los sistemas de administración de pólizas, los bancos de trabajo de suscripción, los modelos actuariales y los sistemas de reclamaciones son fundamentales para la eficiencia operacional y la gestión de riesgos, pero el eje en torno al que gira este sector son las personas.
A pesar del hecho obvio de que los seguros de vida se concibieron originalmente para proteger a personas reales y a sus seres queridos, el sector ha padecido durante demasiado tiempo bajo la percepción de que sus principales actividades son tramitar protocolos y servir a los objetivos de cada empresa. Lo cierto es que las compañías aseguradoras son negocios y los negocios rentables pagan sus facturas y siguen en pie… pero aún más importante: hacen felices a sus inversores. Sin embargo, a medida que se han ido sucediendo los avances, la inversión en tecnología dentro de los seguros de vida no siempre ha seguido el mismo ritmo, debido a las preocupaciones relativas a los precios. Como resultado, el sector comenzó a rezagarse todavía más en términos de satisfacción de las necesidades de clientes, internos y externos. Demos ahora un salto hasta mediados de la década de 2010: entonces aparecen una serie de factores, dispares pero interconectados, que dejan obsoleto el statu quo. Entre ellos, la progresión tecnológica, una base de clientes más joven que espera un servicio personalizado e inmediato y la aceleración de los plazos para el desarrollo de productos. Los cambios no son solo fruto del impacto de los hábitos de los clientes más jóvenes: hoy hasta los abuelos hacen pedidos en Amazon. Y sus expectativas también han cambiado. De hecho, nuestro mundo se ha transformado radicalmente.
La metodología de diseño centrado en el ser humano brinda al sector de los seguros de vida la posibilidad de resolver los retos a los que se enfrentan públicos muy diferentes entre sí: audiencias como canales de distribución, titulares de pólizas, asegurados y aseguradoras, representantes de servicios y, por supuesto, beneficiarios, por mencionar solo algunas. Las organizaciones que adoptan y respetan la empatía inherente al diseño centrado en el ser humano, como ingrediente básico de sus transformaciones digitales y tecnológicas, tienen la posibilidad de generar una ventaja competitiva para resolver estos retos y los problemas que afronten sus clientes.
El diseño centrado en el ser humano surgió a finales del siglo XX como forma de compensar el rápido ritmo de avance tecnológico. No es una alternativa a la ingeniería tradicional ni a los procesos de diseño de sistemas tecnológicos. Más bien se trata de un proceso de resolución de problemas que permite a las organizaciones identificar, analizar y resolver las dificultades propias de un entorno operacional que es volátil, incierto, complejo y ambiguo, todo ello al mismo tiempo.
Las organizaciones que adoptan el diseño centrado en el ser humano para resolver desafíos complejos se embarcan en un viaje con tres fases principales:
Los equipos de diseño deben superar estas tres etapas, dando los pasos necesarios, para comprender al detalle cuál es el problema en cuestión antes de detectar carencias y considerar soluciones.
Las soluciones potenciales se pueden agrupar en siete categorías principales:
Los equipos especializados en el diseño centrado en el ser humano que trabajen con estas categorías priorizan las soluciones en función del impacto que tengan sobre las necesidades y los deseos de usuarios y otras partes interesadas.
Para los seguros de vida, el diseño centrado en el ser humano tiene el potencial de constituir un paso muy importante (quizás revolucionario) para mejorar la experiencia de los usuarios. Eso conducirá a un desarrollo de productos mejor y más rápido, más fidelidad y retención de la clientela y, en líneas generales, modelos de participación del cliente significativamente mejores y un resultado final más positivo.
Si te interesaría profundizar en los temas que hemos enumerado, consulta el whitepaper«Repensemos los seguros de vida:el diseño centrado en el ser humano para abordar desafíos complejos», redactado por Aité Novarica para Sapiens.
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